IVR (Interactive Voice Response) — это технология, которая позволяет автоматизировать обработку входящих звонков. Голосовое меню IVR представляет собой систему, которая направляет звонящих по различным сценариям в зависимости от их ответов.
Как работает голосовое меню IVR?
Голосовое меню IVR использует технологию распознавания голоса для определения нажатий клавиш на пульте телефона звонящего. Система задаёт вопросы и предлагает варианты ответов, которые звонящий может выбрать, нажимая определённые цифры на своём телефоне.Например, голосовое меню IVR может использоваться для следующих целей:
- Приём заказов. Звонящие могут выбирать товары или услуги из списка, представленного системой.
- Получение информации. Звонящие могут запрашивать информацию о ценах, наличии товаров, адресах магазинов и т. д.
- Обработка жалоб. Звонящие могут сообщать о проблемах или жаловаться на качество обслуживания.
- Экономия времени. Голосовое меню IVR позволяет обрабатывать большое количество звонков одновременно, что снижает нагрузку на операторов.
- Повышение удовлетворённости клиентов. Голосовое меню IVR предоставляет клиентам быстрый и удобный способ получения необходимой информации или выполнения заказа.
- Сбор данных. Голосовое меню IVR может собирать данные о предпочтениях клиентов, что позволяет компаниям улучшать свои продукты и услуги.
- Сложность настройки. Настройка голосового меню IVR требует тщательного планирования и тестирования, чтобы обеспечить его эффективность и удобство использования - рекомендуется использовать специализированные сервисы, которые предлагают услуги по первоначальной настройке.
- Ограничения распознавания речи. Технология распознавания речи может иногда ошибаться, что может привести к неправильному направлению звонящих.
- Необходимость обучения. Сотрудники должны быть обучены работе с голосовым меню IVR, чтобы они могли эффективно помогать клиентам, которые сталкиваются с проблемами.
